顧客満足度を高め、働き方を改革する…店舗DXの課題とは
小売店などの店舗運営にデジタル技術を活用し、新しい顧客体験を作り出すことを店舗DXと言います。店舗DXを導入すると、省人化やオペレーションコストの削減などのメリットがありますが、初期導入や運用に費用がかかるなど課題もあります。効果的な店舗DXにするには、コスト・パフォーマンスを十分に検討して、自社の店舗ニーズに合ったテクノロジーを導入することが重要になります。
初期導入や運用費はいくらに？コスパの高い店舗DXとは
DXとはデジタルトランスフォーメーションの略語です。デジタル技術やデータの活用によって、社会や顧客のニーズに合わせ、製品、ビジネスモデル、組織、企業文化などを変革するという意味です。あらゆる業種や分野において、DXの導入が進められていますが、小売業界や飲食業界におけるデジタルトランスフォーメーションのことを「店舗DX」と呼びます。店舗DXを取り入れる大きな狙いは、省力化によって人手不足の課題を解消することです。例えば、商品の支払のためにセルフレジを導入することで、レジスタッフの業務負担を軽減できます。また、従業員の勤怠管理のデジタル化によって、給与計算やシフトの調整・作成などがスムーズに行えるほか、スマートフォンへの電子クーポンの配布など販促の効率化によるマーケティング力の強化や発注や在庫管理の業務の効率化なども期待できます。
店舗DXを成功させるには、その特徴を理解した上で、自分の店舗経営にマッチさせて、メリットを効果的に発揮できるようにすることが課題となります。店舗DXを導入する際、そのテクノロジーの初期導入費用や運用費用が高額になる可能性があるので、店舗DX導入を計画する際は、店舗の経営スタイルや顧客のニーズに合ったツールやシステム、アプリなどのデジタル技術を選ぶことが重要です。
例えば、高額なキャッシュレス決済システムを導入したけれど、固定客の多くが、その店のキャッシュレス決済を使うことを好まない場合もあります。解決策としては、現金決済の選択肢も残したり、レジのスタッフを付けてアドバイスをするなど、買い物客が、自分に合った決済方法を選べるような仕組みを検討することが効果的です。
店舗DXのメリットを従業員にも理解してもらう
また、店舗DXを導入する際、従業員の理解や協力が欠かせません。店舗DXは、デジタル技術を導入するだけにとどまらず、従業員の従来の業務フローや業務プロセスなどのやり方を見直すことに狙いがあるからです。まずは、店舗DXによって、店舗の経営をどのように変革していくのかを経営者自身が理解することが重要です。その上で、従業員にとっては、どのようなメリットがあるのかを知らせ、協力を呼びかけるようにします。
例えば、キャッシュレス決済システムの導入によって、従業員はお釣りの計算やレジ締め業務が軽減され、残業が減ることも期待できます。従業員の働き方改革のメリットを十分に理解してもらったうえで、操作方法などを学んでもらうことによって、スキルの習得が進みやすくなります。
このように、店舗DXはテクノロジーを入れただけで、短期間で業務改善が実現するわけではありません。従業員のスキルの習得だけでなく、システムの導入完了までの期間なども考慮に入れておき、余裕を持ったスケジュールを立てておくことも重要になります。
店舗DXの効果が高い店舗の特徴とは
店舗DXは、どのような店舗にも効果をもたらしますが、より高い効果をもたらす店舗の特徴として考えられるのは、顧客数に対して、店舗スタッフの人員が足りず、オペレーションがうまく機能せず、顧客獲得の機会損失を生じさせているようなケースです。典型的な状況が、混雑時間帯にレジ前に長い行列ができているような場合です。新規の顧客が入店を躊躇したり、レジ待ちの客にストレスが溜まってしまいます。レジを担当しているスタッフにも大きな負担となり、ミスを誘発するなど、従業員満足度も下がります。解消法となる店舗DXとしては、キャッシュレス決済やセルフレジの導入です。キャッシュレス決済では、QRコード決済や電子マネー、タッチ決済のクレジットカードなどでは、お金を数える手間が減ります。セルフレジは初めての客には戸惑いがありますが、多くの小売店では、店舗スタッフが相談に乗ることで、顧客も慣れてくるケースが多いようです。
このほか、売上の予測を勘に頼っているために、発注ミスを招くケースが多い場合や、アルバイトスタッフのシフト変更の要請が多く、シフト作成に時間が取られてしまったり、給与計算などの労務管理に手間を取られてしまう場合なども、AIを使った売上予測や労務管理システムなどDXの導入の効果が期待できます。
店舗DXは、従業員がルーティン業務の重い負担から解放されることで、業務や接客の品質向上に繋げることも期待できます。業務処理能力や接客力の高い従業員のノウハウを店舗で共有することによって、店舗全体の接客力の底上げにつなげることも可能です。
